برای تماشای لوگوهای ارسال شده و اطلاعات بیشتر اینجا کلیک کنید
گرافجو آشنايي مـقـالـه روش‌هایی برای برقراری ارتباط بهتر با مشتری/ قسمت دوم

روش‌هایی برای برقراری ارتباط بهتر با مشتری/ قسمت دوم

روش‌هایی برای ارتباط بهتر با مشتری؛ جنبه‌ی تجاری طراحی/ قسمت دوم
تألیف: جرمی گیرارد (Jeremy Girard)
ترجمه: رعنا رسول زاده

ارتباط، یک مسیر دو طرفه است.

پیشنهاداتی که در این مقاله ارائه می‌شود از طرفی به شما کمک خواهد کرد تا مهارت‌هایتان را ارتقاء بخشید،  از طرفی به این حقیقت اشاره دارد که ارتباط موفق، پیمودن مسیری یک سویه نیست. بلکه جریانی دوطرفه است از شما به سمت مشتری و بالعکس. ترفیع مهارت‌های ارتباط فقط بخشی از شغل شماست و بخشی دیگر این است که از این مطمئن شوید که مشتری شما هم از یک سری اطلاعات مورد نیاز برخوردار است.

two-way-e1337976565126.jpg
ارتباط، خیابانی دو طرفه است بین شما و مشتری. (تصویر: جراد هفنر (JERAD HEFFNER)

احتمال از دست رفتن اصل منظور شما در هنگام انتقال کلام
وقتی شروع کاری را کلید می‌زنید یا با یک مشتری برای کاری صحبت می‌کنید، یکی از اولین کارهایی که باید انجام دهید این است که مشخص کنید با چه کسی صحبت می‌کنید و نقش او در آن پروژه چه خواهد بود. آیا او یک تصمیم گیرنده است که دارای قدرت تشخیص کیفیت در پروژه را دارد، یا تنها یک پیام آور است؟ در مواردی که شما با فردی سر و کار دارید که اساسا یک واسطه است، این احتمال وجود خواهد داشت که بخشی از کلام شما هنگام انتقال تغییر کند و با سوء تفاهم درک شود یا پیام آنها با دگرگونی به شما برسد. این به معنی شروع یک سوء تفاهم و ایجاد تنش است.
این سناریو به خصوص در زمانی متداول است که شما با شرکت‌ها بزرگی کار کنید که در آنها تنظیم  قرار ملاقات با مدیران خیلی مشکل باشد. البته شما باید نهایت تلاشتان را برای این کار بکنید. تصمیم‌گیرندگان نهایی باید در جلاسات مهم تصمیم گیری و ارائه، حضور داشته باشند. شاید این امر به نظر تا حدودی سختگیرانه و غیر واقعی بیاید، ولی این چیزی است که شما باید آن را درخواست کنید. برایشان توضیح دهید که شما متوجه تنگی وقت و شلوغی کار آنها هستید- و وقت خودتان هم چنین است- ولی پیشبرد یک راه حل موفقیت آمیز، تلاشی گروهی را طلب می‌کند، و کارمندان کلیدی هر دو طرف باید مستقیما با یکدیدگر در تماس باشند تا کار پیش برود. نه به این معنی که مدیران سطح سوم هم باید در تمامی جلات حاضر شوند، ولی به طور کلی شما نباید فقط با یک پیام آور در ارتباط باشید.
موفقیت یک پروژه مستقیما به ارتباطی بستگی دارد که در روند کار برقرار می‌کنید. بنابراین مطمئن شوید که با شخص مناسب در تماس هستید.

پاسخ دادن قبل از مطالعه
معمولا بازخوردهای اولیه‌ای که از طرف مشتری برای یک پروژه ارائه می‌شود در تضاد با بازخوردهای بعدی است. این مساله در برخی موارد اتفاق می‌افتد و اغلب به این دلیل است که مشتری عجولانه و بدون درک کامل از جریان کار آن عکس‌العمل اولیه را ارائه داده است. هرگاه این مساله برای من اتفاق می‌افتد، به این دلیل است که ایمیلی کامل مطالعه نشده و جواب آن خیلی سریع داده شده است.
ایمیل، یکی از اشکال ضروری ارتباطی است، ولی به سادگی هم ممکن است با بی دقتی خواند شوند یا کلا نادیده گرفته شود. اگر شما فقط روی ارتباطات از طریق  ایمیل و سایر رسانه‌های دیجیتالی حساب می‌کنید، احتمال زیادی وجود دارد که بخشی از مکالمات را از دست بدهید.
اگر امکان قرار ملاقات ندارید کار را از طریق تلفن یا ملاقات‌های ویدئویی برنامه ریزی کنید و به این ترتیب بر روی مسائل کلیدی پروژه تصمیم گیری کنید. از دست دادن یک مکالمه در کار خیلی مشکل‌آفرین‌تر از این است که یکی صدها ایمیلی که روزانه برایتان می‌رسد را باز کنید. البته شما می‌توانید از ارتباطات دیجیتالی به عنوان سندی مکتوب برای تصمیمات اتخاذ شده استفاده ‌کنید. ابتدا قرار ملاقات بگذارید و سپس برای جلوگیری از هرگونه سوءتفاهم که نتیجه‌ی حواس پرتی‌های افراد گروه در ملاقات حضوری است، آن تصمیمات را مکتوب کرده و ایمیل کنید.

وقتی که شخصی دیر وارد بازی می‌شود
مساله‌ی دیگری که باید به آن توجه داشت زمانی است که شخصی در میانه‌ی یک مکالمه وارد کار شود. حتی اگر شما مستندات فوق‌العاده‌ای راجع به تصمیمات و روابطی که تا آن زمان در مدیریت پروژه بوجود آمده داشته باشید،  افرادی که بعدا وارد گروه می‌شوند به ندرت قادر خواهند بود که با همه‌ی اطلاعات جمع‌آوری شده، معنی بازخوردها و نظرات، خود را وفق دهند و این اطلاعات را دقیقا درک کنند. این مورد می‌تواند خطرناک باشد. افراد جدید گروه اغلب می‌خواهند روی پروژه تاثیرگذار باشند و تغییری ایجاد کنند، ولی اگر آنها تصمیماتی که از پیش تا آن زمان گرفته شده و دلیل آن تصمیمات را درک نکنند، به سادگی می‌توانند پروژه را از مسیرش خارج کنند. مطمئنا شما می‌خواهید از این امر اجتناب کنید.

اگر یک فرد جدید پس از مدتی که کار شروع شده وارد پروژه شود، اطلاعات او را به سرعت به روز کنید و انرژی او را در مسیر مثبتی هدایت کنید. یک قرار ملاقات را برنامه ریزی کنید یا تماسی بگیرید و شاید یکی یا دو تا دیگر از افراد گروه را هم خبر کنید، فقط برای اینکه بتوانید فرد جدید را با بقیه هم سرعت کنید. برای او توضیح دهید که بقیه‌ی گروه تا کنون چه تصمیماتی را نهایی کرده‌اند و به تفصیل شرح دهید که چه موارد دیگری باید تصمیم گیری شوند و اینکه همکاری او چطور می‌تواند برای گرفتن بقیه‌ی تصمیمات مفید واقع شود.
شما با هدایت کردن اشتیاق آنها برای تصمیمات بعدی به جای برگشتن به تصمیمات قبلی، به این کمک می‌کنید که انرژی آنها بیشتر صرف پیشرفت کار بشود تا اینکه کار را به تأخیر بی‌اندازد.
به علامت‌هایی که در طول مسیر می‌بینید توجه کنید.

علیرغم همه‌ی تلاش‌های شما، گاهی پیش می‌آید که ارتباطات با مشکل مواجه می‌شوند و پروژه به این دلیل در معرض خطر قرار می‌گیرد. همانطور که اجتناب از این دلخوری‌ها خیلی مهم است، توانایی برای تشخیص آنها و به سرعت ترمیم کردن روابط هم حائز اهمیت است.

slippery-road-e1337976610945.jpg
توجه به علامت‌ها در طول مسیر به شما کمک می‌کند بدانید که آیا با سرعت مطمئن حرکت می‌کنید یا نیاز به احتیاط بیشتری داردی. تصویر: اریک بیرک (Eric Bierk)

نشانه‌های واضحی از پیچیدگی در ارتباطات ایمیلی، از جمله  بیاناتی که نشان دهنده‌ی آزردگی خاطر هستند،  به وضوح موجب بدفهمی در پیام و تصمیمات می‌شوند و با مکالمات پیشین در تناقض هستند. زمانی که شما ایمیل‌هایی از این قبیل را دریافت می‌کنید، به آنها با ایمیل پاسخ ندهید. زیرا رودرو شدن مستقیم روش مناسب‌تری برای برطرف کردن بدفهمی‌هاست. تلفن را بردارید و این کار را انجام دهید. اگر وضعیت ارتباطی شما پیش از این به هم خورده، طوفانی از رد و بدل کردن ایمیل‌ها، پیچیدگی روابط را بیشتر می‌کند. در اینجا هم با ملاقات‌های حضوری یا دیجیتالی کارگشا هستند.
زمانی که موضوع را به صورت شفاهی مطرح می‌کنید، فرصت خیلی بهتری برای حل مشکل به دست می‌آورید و می‌توانید هر شخص را به برقراری ارتباط سالم برگردانید. ملاقات‌های منظم از روی جدول زمانبندی خیلی عالی هستند، ولی اگر به هر نشانه‌ای از ارتباط  زخمی برخورد کردید، منتظر نمانید تا نشانه‌ی بعدی اتفاق بیفتد؛ برای یک تلفن یا ملاقات فوری اقدام کنید تا سریعا مشکل را برطرف کنید.

بهبود کیفیت ارتباطات به نفع همه است
بالا بردن مهارت‌های ارتباطی، تنها به نفع طراحان و متخصصان وب نیست. برای هر کسی کاربرد دارد، از هر صنعت و شغلی، که مجبور باشید با دیگران ارتباط برقرار کنید. مهم نیست که شما در چه حرفه‌ای مشغول به فعالیت هستید، مهارت‌های ارتباط سالم به شما کمک می‌کند که کارتان را بهتر انجام دهید.

منبع: انجمن صنفی گرافیک

 
پنجره ای بسوی
گـزیـده مطـالـب