برای تماشای لوگوهای ارسال شده و اطلاعات بیشتر اینجا کلیک کنید
گرافجو آشنايي مـقـالـه روش‌هایی برای برقراری ارتباط بهتر با مشتری/قسمت اول

روش‌هایی برای برقراری ارتباط بهتر با مشتری/قسمت اول

روش‌هایی برای برقراری ارتباط بهتر با مشتری؛ جنبه‌ی تجاری طراحی/ قسمت اول
تألیف: جرمی گیرارد (Jeremy Girard)
ترجمه: رعنا رسول زاده

من اخیراً با یک مشتری آینده‌نگر صحبت می‌کردم و مکالمه را با این جمله شروع کرد که  با ما تماس گرفته است زیرا از طراحی کنونی وب سایتش و گروه پشیبان طراحی راضی نیست. با سوال‌هایی که درباره‌ی گروه طراحی از او پرسیدم و نسبتا بی‌تفاوت برخورد کرد، متوجه شدم مشکل او وب سایتی که برایش طراحی کرده‌اند یا قیمت آن نبوده- در واقع او از کار آنها راضی بود و حتی درباره‌ی قیمت هم با طراحان توافق داشت. او از نحوه‌ی ارتباط برقرار کردن آنها ناراضی بود.

تفکیک ارتباطات
ارتباط برقرار کردن ضعیف، منجر به خراب کردن کل پروژه و روابط حول آن می‌شود، ولی وقتی من این مورد به خصوص را بررسی کردم، مسأله کمبود برقراری ارتباط نبوده؛ آن شرکت طراحی، همه‌ی روش‌های به روز را برای مراحل مختلف پروژه‌هایش به کار گرفته بود. بلکه ایراد کار از لغت‌ها و عباراتی بوده که برای ارائه‌ی کارها و پاسخ دادن به سوالات به کار می‌بردند. مشکل این بود که مسؤولین با زبان وب "Web Speak" با مشتریان صحبت می‌کردند. همین و بس.

stop-sign-e1337976595845.jpg
اگر پیام شما، مخاطب را گیج کند، برقراری ارتباط موثر نخواهد بود. عکس از جان ویلی (Jon Wiley)

این نخستین باری نبود که من این شکایت را از کسی راجع به گروه طراحی وب سایتش می‌شنیدم. این مشتریان در حالی که دانش، تخصص و محصول نهایی طراحان را تحسین می‌کردند، از این واقعیت ناراضی بودند که این طراحان نمی‌توانند دانش خود را به زبان کسی که تخصصی در وب ندارد توضیح دهند. حال آنکه شاید جدیدترین تکنیک‌ها و ابزارها را به کار بگیرند، ولی نحوه‌ی ارتباط همچنان ضعیف است.

ارتباط همکار با همکار
ما طراحانی که در صنعت طراحی وب هستیم از فرصت‌های بی‌شماری برای مبادله اطلاعات با همکارانمان بهره‌مند می‌شویم. از شرکت در کنفرانس‌ها و نشست‌ها، جلسات و مکالمات در بلاگ‌ها گرفته تا ارتباط در فضاهایی مثل تویتر و دریبل (Dribble)- طراحان وب می‌توانند از طرق زیادی اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند. آنگونه که ما در این دایره با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنیم، به هر حال، خیلی با آنچه باید خارج از این دایره باشد متفاوت است، حتی اگر موضوع مورد بحث یکی باشد.

طرز صحبت ما راجع به اموری چون تناقضات و رویکردهای مرورگرها، اموری چون تقویت و پشتیبانی طراحی وب و از این قبیل باید درخور و متناسب با شنونده‌ی مورد نظر باشد. البته مطمئنا گفتن این امر خیلی ساده‌تر از عملی کردن آن است. پس از گفتگو با همکارانمان با عبارات تخصصی که خودمان متوجه می‌شویم، چطور می‌توانیم اطلاعات تکنیکی را به زبانی غیر تخصصی ارائه دهیم؟ حقیقت این است که، مانند همه‌ی چیزهای دیگر در صنعت و در زندگی، این امر نیاز به تمرین دارد.

تمرین، تمرین، تمرین

در طول سال‌ها، تعداد زیادی از مشتریان به من گفته‌اند که از صحبت و بحث راجع به وب سایتشان با من لذت می‌برند. زیرا من مساله را برای آنها قابل فهم توضیح می‌دهم و در واقع به من گفته شده که من این مفاهیم تکنیکی را به طرزی قابل دسترس بیان می‌کنم. خیلی خوشحالم که مشتریان این نظر را راجع به من دارند و البته من به شدت روی این امر کار کرده‌ام که بتوانم اینگونه صحبت کنم.

در این مقاله، بعضی از راه‌هایی را ارائه می‌کنم که به من کمک کرده‌اند تا بتوانم راجع به کاری که انجام می‌دهم، به نحوی موثر و واضح با مشتری ارتباط برقرار کنم. من همچنین برخی از نشانه‌های هشدار دهنده‌ که تضعیف کننده‌ی ارتباط هستند و نیز راه‌هایی برای برگرداندن آن مکالمات به مسیر درست را معرفی می‌کنم.

کار در درجه‌ی دوم اهمیت
من همیشه محاسن مکالمات غیر کاری را با مشتری ستوده‌ام. این تمرین همچنین برای زمانی مفید است که شما سعی در ایجاد ارتباطی موثر با مشتری دارید. خیلی به ندرت اتفاق می‌افتد که یک مکالمه از همان ابتدای امر موفقیت آمیز باشد و ادامه پیدا کند، زیرا مشتری از این می‌ترسد که شما طوری با او صحبت کنید که او متوجه نشود. هیچ کس نمی‌خواهد که گیج یا بی‌اطلاع به نظر بیاید، خصوصا در یک فضای کاری، و آنگونه نگرانی‌ها، ممکن است موقعیت خیلی بدی را ایجاد کند. با شروع یک مکالمه غیر رسمی ساده، شما به کم کردن اظطراب مشتری کمک کرده و او را برای ادامه‌ی ملاقاتتان آماده می‌کنید.
به علاوه، در این میان ممکن است که شما چیزهایی را راجع به مشتری درک کنید و بالعکس او راجع به شما چیزهایی را بداند، که به شما کمک می‌کند تا رابطه‌ای واقعی، طولانی مدت که فرای کار هم می‌رود بین شما شکل بگیرد.
با شروع صحبت راجع به مسائلی غیر کاری، شما به مشتری این امکان را می‌دهید که شما را به عنوان کسی جدای از فقط "طراح وب سایت" ببیند، و شما این فرصت را خواهید داشت که یخ‌ها را بشکنید و صحبت‌ها را قبل از اینکه به بحث‌های کاری برسد، کمی کش دهید.

زبان آنها را بیاموزید
در کنار اینکه زبان غیر رسمی روش خوبی برای شروع مطالعه است، دیر یاد زود باید به صحبت کاری پرداخت. برای تکمیل توضیحات تخصصی که به طور طبیعی به مشتری می‌دهید، می‌توانید نوع تکلم مشتری را یاد بگیرید و با آنها با عباراتی که می‌فهمند سخن بگویید.

"سخن گفتن به زبان آنها" به معنی این نیست که لغات بازاری و نامناسب را در کلامتان بگنجانید. فقط به معنی این است که درک کنید که چه چیزی برای او اهمیت دارد و درباره‌ی آن موضوع صحبت کنید. همبستگی داشتن اطلاعات تکنیکی با هدف کاری آنها، باعث انتقال بهتر پیام می‌شود.

words-e1337976550990.jpg
درک اینکه چه چیزهایی برای مشتری اهمیت دارد و ایجاد ارتباط متناسب با آن خواسته‌ها، به بهتر شنیده شدن پیام شما کمک می‌کند. عکس از دارک متر (Darkmatter)


برای مثال، ممکن است موضوعاتی چون HTML5، CSS3، پشتیبانی طراحی و از این قبیل، برای شما خیلی جا افتاده و واضح باشد، ولی شما باید فرای مسائل تکنیکی این موضوعات بروید. همچنین شما باید بدانید که چطور از آنها استفاده کنید که اهداف کاری مشتری را برآورده سازد. این زبان مشتری است. به جای اینکه برای او توضیح دهید که چطور CSS3 لی‌آوت یک وب سایت را تقویت می‌کند تا با وضوح صفحه‌ی نمایش مطابقت داشته باشد، و یا چطور خلق یک UX برای بهینه کردن فضای مجازی یک کاربر مورد استفاده قرار می‌گیرد که در چنین مواردی اغلب با نگاهی خیره حاکی از عدم درک مشتری مواجه می‌شوید، در عوض، به او بگویید که شما وب سایت را طوری خواهید ساخت که با ابزارهای مختلف به خوبی کار کند، از صفحه‌ی نمایشگر بزرگ رومیزی گرفته تا صفحه‌ی کوچک موبایل. بنابرای به بیننده این امکان را می‌دهد تا کارش را به ساده‌ترین نحو ممکن انجام دهد، حال هر کاری که باشد؛ از خواندن یک متن گرفته تا وارد شدن به یک پروفایل یا خرید آنلاین. این کارها، هدف وب سایت است و به طور مستقیم با منظور مشتری شما در یک خط قرار  دارد. اگر شما بتوانید انجام آن کارها را برای کاربران آسان کنید - با هر وسیله‌ای که آنها استفاده می‌کنند و در هر جایی- بیشترین فرصت را به وب سایت می‌دهید که بازدید کنندگان را به مشتریان تبدیل کند.

مقالات غیر تکنیکی بنویسید.
وقتی که شما شروع به استفاده از تکنولوژی‌ها و آزمودن روش‌های جدید می‌کنید، یک راه تقویت آموخته‌هایتان نوشتن راجع به آنهاست. تألیف یک مقاله به شما کمک می‌کند تا به کل روند کار بی‌اندیشید. همچنین این امر می‌تواند مکالماتی را تولید کند که بر اطلاعات شما راجع به موضوع بی‌افزاید. به هر حال، اگر مقالاتی که شما تألیف می‌کنید، فقط مقالات تکنیکی هستند و برای سایر طراحان نوشته می‌شوند، باید تجربه‌ی توانایی نوشتن برای مخاطب غیر تخصصی را هم به دست بیاورید.
اگر از تألیف مقالاتی درباره‌ی طراحی وب لذت می‌برید، به آنهایی بپردازید که به کار مشتریتان یا صاحبان مشاغل دیگر نیز مربوط می‌شوند . با نوشتن راجع به جنبه‌های طراحی وب، به طریقی غیر تخصصی و مشتری محور، شما می‌توانید بهترین راه را برای ارئه‌ی آن مطالب بپیمایید. در طول زمان، توضیحات شما در مقالات، تبدیل به بخشی از گفتگوی عادی شما با مشتری می‌شود، و به شما نکات کلیدی را نشان می‌دهد.

آنچه می‌دانید را بیاموزید
.
در کنار تألیف مقاله، دانش و تجربیات خود را به کلاس‌های آموزشی بیرید و به صورت کلامی، آنچه آموخته‌اید را به دیگران بیاموزید. تدریس دوره‌های طراحی وب سایت و بسط آن در دانشگاه رود آیلند (Rhode Island) فرصت بسیار خوبی در سال‌های اخیر برای من بود تا مهارت‌های ارئه دادن مطالب را در خود بالا ببرم. توانایی بیان اطلاعات تخصصی به دانشجویان، گروهی که در واقع پلی هستند بین مسائل تخصصی و غیر تخصصی، به من کمک کرده تا راه‌های بحث و گفتگو راجع به این مباحث را کشف کنم؛ به طریقی که برای مبتدیان قابل دسترس باشد و نیز در رابطه با کاری که انجام می‌دهند به اندازه‌ی کافی آموزنده باشد.
حتی اگر فرصت تدریس در سطح کلاس‌های دانشگاه برایتان فراهم نشد، در کلاس‌های محلی اطراف به صورت داوطلب مباحث HTML ابتدایی و CSS را آموزش دهید. نفعی که از این ماجرا می‌برید این است که بر نحوه‌ی ارتباط شما با مشتری تأثیرگذار است و به شما کمک می‌کند تا بتوانید مفاهیم تکنیکی را به روشی ساده و قابل فهم، مفید و  اراده کنید.

منبع: انجمن صنفی گرافیک


ادامه دارد...
 
پنجره ای بسوی
گـزیـده مطـالـب